Перейти к основному содержимому

WhatsApp

Обновлено: 8 ноября 2024

Шаблоны сообщений​

Почему у шаблона появляется статус «Приостановлен»?
  • На канал WhatsApp, от имени которого отправлялись рассылки по этому шаблону, поступило много жалоб от получателей.
  • Большинство получателей не прочитали отправленные им рассылки.

Возможные причины неудачной рассылки:

  • В рассылке нерелевантная для получателей информация.
  • Рассылка несвоевременна.
  • Рассылка не персонализирована.
Что делать, если у шаблона появился статус «Приостановлен»?

Проверьте и проанализируйте ключевые критерии шаблона:

  1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
  2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
  3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
  4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
  5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.
  6. Продолжайте планирование и отправку рассылок.
Можно ли использовать шаблон со статусом «Приостановлен»?

Да, но только после того, как он перейдет в статус Активный через 3-6 часов после приостановки.

Почему у шаблона появляется статус «Отключен»?
  • На канал WhatsApp, от имени которого отправлялись рассылки по этому шаблону, поступило много жалоб от получателей.
  • Большинство получателей не прочитали отправленные им рассылки.
  • Шаблон не был исправлен, когда у него появился статус Приостановлен.
  • Жалобы от получателей продолжают поступать.

Возможные причины неудачной рассылки:

  • В рассылке нерелевантная для получателей информация.
  • Рассылка несвоевременна.
  • Рассылка не персонализирована.
Что делать, если у шаблона появился статус «Отключен»?

Разберитесь в причине отключения шаблона:

  1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
  2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
  3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
  4. Учтите все обнаруженные ошибки, чтобы не повторять их в других шаблонах.
  5. Создайте новый шаблон и используйте его.
  6. Продолжайте планирование и отправку рассылок по новому шаблону.
Можно ли использовать шаблон со статусом «Отключен»?

Нет, отключенный шаблон нельзя использовать для рассылок. Чтобы использовать шаблон для дальнейших рассылок, вы можете исправить его только из статуса Приостановлен.

Как в одном шаблоне отправить несколько изображений или видео?

В одном шаблоне можно отправить только одно вложение: документ, изображение или видео. Несколько вложений одновременно отправить нельзя.

Какие вложения можно использовать в шаблонах?

В шаблонах можно использовать такие же вложения, как в сообщениях, за исключением документов — они могут быть только в формате .pdf.

developers.facebook.com

Качество канала​

Когда качество канала WhatsApp становится средним?

Когда на канал WhatsApp поступили жалобы от получателей рассылок. Среднее качество канала служит предупреждением, но не ограничивает работу канала и отправку рассылок. У каналов со средним качеством могут продолжать расти суточные лимиты.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Что делать, если качество канала WhatsApp стало средним?

Если вы отправляли рассылку за последние 24 часа, проанализируйте ее:

  1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
  2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
  3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
  4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
  5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.

Если вы не отправляли рассылку за последние 24 часа, проверьте качество двусторонней коммуникации:

  1. Убедитесь, что вы быстро и своевременно отвечаете клиентам.
  2. Убедитесь, что вы общаетесь с клиентами вежливо и уважительно.
  3. Если у вас есть чат-бот, убедитесь, что он работает правильно.
  4. Убедитесь, что у вас есть функция перевода диалога с чат-бота на человека.
  5. При необходимости улучшите качество двусторонней коммуникации.
Когда качество канала WhatsApp становится низким?

Когда на канал WhatsApp поступило много жалоб от получателей рассылок. У каналов с низким качеством снижаются суточные лимиты и увеличиваются риски блокировки.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Что делать, если качество канала WhatsApp стало низким?
warning

Остановите все рассылки и не начинайте новые.

Если вы отправляли рассылку за последние 24 часа, проанализируйте ее:

  1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
  2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
  3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
  4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
  5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.

Если вы не отправляли рассылку за последние 24 часа, проверьте качество двусторонней коммуникации:

  1. Убедитесь, что вы быстро и своевременно отвечаете клиентам.
  2. Убедитесь, что вы общаетесь с клиентами вежливо и уважительно.
  3. Если у вас есть чат-бот, убедитесь, что он работает правильно.
  4. Убедитесь, что у вас есть функция перевода диалога с чат-бота на человека.
  5. При необходимости улучшите качество двусторонней коммуникации.

Статус канала​

Когда у канала появляется статус «Предупреждение»?

Когда на канал WhatsApp поступило много жалоб от получателей рассылок и качество канала стало низким. Статус Предупреждение сохраняется в течение семи дней. Если при таком статусе канала вы продолжаете отправлять рассылки и жалобы от получателей продолжают поступать, то суточный лимит канала снижается и не растет.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Что делать, если у канала появился статус «Предупреждение»?
warning

Остановите все рассылки и не начинайте новые.

Если вы отправляли рассылку за последние 24 часа, проанализируйте ее:

  1. Проверьте аудиторию получателей. Информация в рассылке должна быть актуальна и полезна для всех получателей.
  2. Проверьте текст и вложения шаблона. Текст рассылки должен быть персонализирован.
  3. Проверьте время отправки рассылки. Рассылка должна быть отправлена в подходящее время с учетом ее содержания.
  4. Если в рассылке указаны неверные получатели, исправьте аудиторию получателей.
  5. Если в шаблоне есть ошибки, создайте правильный шаблон и используйте его для дальнейших рассылок.

Если вы не отправляли рассылку за последние 24 часа, проверьте качество двусторонней коммуникации:

  1. Убедитесь, что вы быстро и своевременно отвечаете клиентам.
  2. Убедитесь, что вы общаетесь с клиентами вежливо и уважительно.
  3. Если у вас есть чат-бот, убедитесь, что он работает правильно.
  4. Убедитесь, что у вас есть функция перевода диалога с чат-бота на человека.
  5. При необходимости улучшите качество двусторонней коммуникации.
Когда у канала появляется статус «Ограничен»?

Когда достигается суточный лимит по отправке шаблонных сообщений на уникальные номера.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Что делать, если у канала появился статус «Ограничен»?
  1. Если рассылка срочная, отправьте недоставленные сообщения через другие каналы.
  2. Проанализируйте отправленные за последние 24 часа рассылки в разделе Рассылки или в разделе Аналитика → Сообщения, чтобы понять, когда ограничение будет снято.
  3. Дождитесь, пока канала перейдет в статус Работает исправно. Это может занять до 24 часов.
  4. Продолжайте планирование и отправку рассылок.
File IconКак посмотреть и скачать отчет по сообщениям

Суточный лимит канала​

Что такое суточный лимит?

Суточный лимит — это определенное количество уникальных номеров, на которые можно доставить шаблонное сообщение.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Как определяется суточный лимит?

Суточный лимит на отправку сообщений зависит от качества канала компании и количества доставленных сообщений.

Как узнать текущий суточный лимит канала?

Суточный лимит канала доступен в информации о канале WhatsApp на вкладке Каналы.

File IconИнформация о канале WhatsApp
Как отменить ограничение на количество рассылок к день?

Это ограничение отменить нельзя. Чтобы увеличить допустимое количество рассылок в день, поддерживайте высокий уровень качества канала WhatsApp и отправляйте больше сообщений.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Уменьшается ли допустимое количество рассылок, если клиент отправляет мало сообщений?

Количество сообщений от клиента не влияет на допустимое количество рассылок в день. Допустимое количество уменьшается только в случае ухудшения качества канала WhatsApp, например, в результате жалоб от клиентов.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Какие ограничения действуют на отправку маркетинговых сообщений?

Один уникальный получатель не может получить:

  • более 2 маркетинговых сообщений в течение 24 часов от одной компании, если получатель не ответил ни на одно сообщение;
  • более 4 маркетинговых сообщений в течение 24 часов от любых компаний;
  • более 10 маркетинговых сообщений в течение 7 дней от любых компаний.

Официальный статус канала​

Что такое официальный статус канала?

Официальный статус канала означает, что компания подтвердила подлинность своего аккаунта и прошла верификацию в Business Manager*. У официальных каналов рядом с названием есть зеленая галочка.

к сведению

Официальный статус канала не влияет на его работу.

File IconКак подтвердить компанию в Meta*
Как получить официальный статус канала?

Для получения официального статуса компания должна подтвердить подлинность своего аккаунта и пройти верификацию в Business Manager*.

к сведению

Официальный статус может получить только публично известная компания.

File IconКак подтвердить компанию в Meta*
Чем полезен официальный статус канала?

У официальных каналов рядом с названием есть зеленая галочка. При получении сообщений через официальный канал клиенты видят название компании вместо номера телефона. Канал с официальным статусом также увеличивает доверие со стороны клиентов и снижает риск получения жалоб.

File IconКак подтвердить компанию в Meta*

Регистрация канала​

Номер телефона​

Надо ли в бизнес-аккаунте Facebook* указывать номер телефона, с которого будут отправляться рассылки?

Нет. При верификации в Facebook* вы указываете номер телефона, регистрацию которого вы можете подтвердить документально. Номер телефона для рассылок вы указываете в анкете компании edna. Этот номер не проходит проверку в Facebook*.

На кого регистрировать номер телефона для отправки рассылок?

Номер телефона, с которого будут отправляться рассылки, можно зарегистрировать на любое физическое или юридическое лицо. Этот номер не проходит проверку в Facebook*.

Можно ли использовать международный или виртуальный номер телефона для регистрации WhatsApp Business API?

Да, вы можете использовать любой номер, на который можно доставить код подтверждения, отправленный с международного номера.

Можно ли использовать короткий номер для регистрации WhatsApp Business API?

Нет, использование коротких номеров запрещено.

Можно ли использовать номер с автоответчиком или IVR для регистрации WhatsApp Business API?

Если вы получаете код с помощью звонка и для вашего номера телефона настроено интерактивное голосовое меню (IVR):

  1. Нстройте маршрутизацию для входящих звонков с кодом страны «+1» напрямую на мобильного оператора.
  2. Найдите запись звонка в логах IVR и прослушайте ее.
Можно ли зарегистрировать WhatsApp Business API на номер 8 800?

Зависит от вашего мобильного оператора, так как звонок поступает с американского номера с кодом «+1», который зачастую не проходит на федеральные номера. С этим вопросом можно обратиться к вашему мобильному оператору, но как правило международные входящие звонки на номер 8 800 не поддерживаются.

С какого номера будет звонок от Facebook* при подтверждении телефона компании?

Чтобы узнать конкретный номер, обратитесь к вашему персональному менеджеру компании edna. Звонок поступает с американского номера с кодом «+1».

Должна ли SIM-карта постоянно быть в телефоне?

Нет. SIM-карта должна быть в телефоне только в момент подтверждения номера телефона.

Как поменять номер для отправки рассылок?

Номер для отправки рассылок поменять нельзя. При необходимости вы можете подключить новый номер и заблокировать старый.

Верификация аккаунта​

Обязательно ли верифицировать компанию в Business Manager*?

Нет. Есть быстрое подключение без верификации. При таком подключении действуют следующие ограничения:

  • нельзя получить официальный статус канала (зеленая галочка);
  • максимальный суточный лимит — 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки.

На шаблоны и работу с каналом ограничений нет.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Кто должен проходить верификацию в Business Manager*?

Компании, которые хотят:

  • иметь суточный лимит более 250 доставленных шаблонных сообщений в сутки;
  • получить официальный статус;
  • показывать имя компании вместо номера телефона.
Какие документы надо верифицировать?

В верхнее окно загрузки документов добавьте государственный документ с указанием юридического названия компании (выписка ЕГРЮЛ/ЕГРИП).

В нижнее окно загрузки документов добавьте:

  • Документ с указанием юридического адреса и названия компании. Для ООО — выписка ЕГРЮЛ. Для ИП — уведомление о постановке на учет по форме 2-3.
  • Документ с указанием названия компании и рабочего номера телефона, который необходимо указать в Facebook* в сведениях о компании. Подходит счет на оплату, например, оплата телефона, интернета, электричества.
File IconКак подтвердить компанию в Meta*
Сколько длится верификация?

Обычно верификация занимает не более 10 рабочих дней, но может потребоваться больше времени.

Что делать, если верификация затягивается?

Свяжитесь с персональным менеджером edna. Менеджер назовет возможные причины задержки верификации и скажет, что вы можете сделать для ускорения процесса.

Как понять, что компания прошла или не прошла верификацию?

После успешной верификации в Business Manager* компании приходит уведомление, что она прошла верификацию. У компании появляется статус Верифицирована.

После неуспешной верификации в Business Manager* компании приходит уведомление, что она не прошла верификацию.

Что делать, если компанию не удалось верифицировать?

Свяжитесь с персональным менеджером edna. Менеджер назовет возможные причины неуспешной верификации и скажет, что вы должны сделать для повторной попытки верификации компании.

Общие вопросы​

Может ли одна компания зарегистрировать несколько бизнес-аккаунтов?

Да. Компании с верификацией могут подключить до 20 номеров. Компании без верификации могут подключить до двух номеров. Один номер — это один бизнес-аккаунт.

Для чего нужен бизнес-аккаунт Facebook* при подключении WhatsApp Business API?

Мессенджер WhatsApp принадлежит компании Meta*. По требованию компании для подключения аккаунта WhatsApp Business API компания клиента должна использовать бизнес-аккаунт Facebook*.

Как подключить WhatsApp Business API для ИП или физического лица?

ИП или физические лица не имеют права подключать WhatsApp Business API. Для подключения необходимо зарегистрированное юридическое лицо.

Возможности канала​

Ограничения​

Сколько сообщений можно отправить одному клиенту?

Ограничения на количество сообщений для одного клиента нет.

Какое максимальное количество символов в свободном текстовом сообщении?

4096 символа.

Общие вопросы​

Если клиент пишет первым, надо ли брать у него согласие на получение рассылок?

Да, это обязательно.

Как с помощью WhatsApp Business API участвовать в групповом чате?

С помощью WhatsApp Business API нельзя участвовать в групповых чатах.

Как не показывать статус прочитанного компанией сообщения?

По умолчанию в edna Pulse все входящие сообщения от клиентов помечаются как прочитанные, но эту настройку можно отключить. Если ваше программное обеспечение поддерживает автоматическую передачу статусов сообщений, настройте передачу подтверждения прочтения сообщения при открытии.

File IconПодтверждение прочтения сообщения по API edna Pulse
Как узнать данные клиентов, которые заблокировали канал или пожаловались на него?

Это конфиденциальная информация, которая не раскрывается со стороны Facebook*. Вы также не можете получить статистику по жалобам на спам или шкалу жалоб, которая соответствует уровню качества канала WhatsApp.

File IconКак сохранить высокое качество канала WhatsApp
Как проверить до отправки сообщения, использует клиент WhatsApp или нет?

Это проверить нельзя. Если клиент не использует WhatsApp, то отправленное ему сообщение будет не доставлено со статусом not-whatsapp-user.

Можно ли форматировать текст сообщения для отправки?

Да. Подробнее про форматирование:

developers.facebook.com

Какие вложения можно использовать в сообщениях?

При отправке сообщений в диалоге можно использовать следующие вложения:

  • Изображения в формате .jpeg или .png. Максимальный размер — 5 МБ.
  • Документы типа MIME, в том числе DOC. Максимальный размер — 5 МБ.
  • Видео в формате .mp4 или .3gpp. Максимальный размер — 16 МБ.
Как подключить каталог для WhatsApp Business API?

Следуйте инструкции в статье:

File IconИспользование каталогов WhatsApp

Смена провайдера​

Может ли клиент сменить провайдера WhatsApp Business API, сохраняя номер телефона?

Да.

Какие данные сохраняются после миграции аккаунта?

При миграции аккаунта сохраняется и автоматически переносится следующая информация:

  • название канала;
  • оценка качества канала;
  • ограничения на количество сообщений;
  • официальный статус канала, если он был получен ранее;
  • все утвержденные шаблонные сообщения высокого качества.
Какие данные не сохраняются после миграции аккаунта?

После миграции аккаунта не сохраняется история сообщений, шаблонные сообщения низкого качества, а также отклоненные или ожидающие оценки шаблоны.

Общие вопросы​

Что такое MAU и как оно рассчитывается?

MAU (Monthly active users) — это количество уникальных телефонных номеров пользователей, с которых были получены входящие сообщения и на которые были успешно доставлены исходящие сообщения в течение календарного месяца.

Например, если компания делает рассылку 31 октября, а пользователь отвечает 1 ноября, то MAU считается дважды.

File IconТарификация WhatsApp Business API
Если в телефоне есть SIM-карта, можно ли звонить как по мобильной связи, так и в WhatsApp?

С подключенного к WhatsApp API номера можно звонить по мобильной связи, но через приложение WhatsApp звонки недоступны.

Можно ли получать сообщения в мобильном приложении WhatsApp?

При подключенном WhatsApp Business API получать сообщения в мобильном приложении WhatsApp невозможно.

Если номер подключен к WhatsApp Business API, то приложение WhatsApp недоступно, так как нельзя использовать два продукта WhatsApp одновременно.

Как изменить данные в профиле WhatsApp Business API?
подсказка

Отправьте запрос в службу поддержки edna.

В запросе укажите данные для изменения и канал, для которого необходимы эти изменения.

Может ли клиент привязать WhatsApp Business API к городскому номеру на своей странице в Facebook*?

Да.

Как клиенту подключить кнопку WhatsApp на странице Facebook*?
Как создать рекламу в Facebook* с переходом в WhatsApp?
Сколько ссылок можно добавить в профиль компании?

В профиль компании можно добавить максимум две ссылки на сайты или социальные сети.

Что делать, если не отправляются рассылки в WhatsApp?

Убедитесь, что вы отправляете рассылки по зарегистрированным операторским шаблонам, которые активны в Meta* и edna Pulse. При отправке сообщений текст должен полностью совпадать с зарегистрированными шаблонами, учитывая количество символов, оформление и переносы строк.

File IconКак создать и отправить на регистрацию операторский шаблон WhatsApp

Если вы отправляете сообщения через другие системы, убедитесь, что шаблонные сообщения передаются со всеми атрибутами шаблона (подписи, заголовки), так как некоторые партнеры поддерживают отправку только текстовых шаблонов.

         

осторожно

* Деятельность компании Meta запрещена на территории Российской Федерации.